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06/11/2008 - Prévenir les risques d’agression

Interview - François Yettou, Psychologue, formateur

Article - Agir Magazine n°19 – Sept/Oct 08
 
Agir Mag. : Quelles sont les méthodes pour limiter le risque d'agression ?
François Yettou : Il y a plusieurs outils, parmi lesquels des techniques qui sont imparables pour désamorcer les conflits et contenir les risques d'agressivité. Par exemple, on est dans un lieu ouvert au public et l'on voit se manifester dans la salle d'attente un trouble lié à l'impatience, avec une agressivité devenant perceptible, il faut être conscient que l'on a très probablement affaire à une personne dans le public qui va passer à l'acte. Dans ce cas, l'opérateur doit aller au devant de cette personne en lui disant simplement un mot pour qu'elle ne se sente pas totalement délaissée, mais surtout ne pas l'ignorer. Autre exemple : quand on est face à une personne qui fait montre d'agressivité, il faut parler avec elle mais en respectant une distance nécessaire : garder toujours au moins un mètre de séparation avec cette personne. Car l'agressivité est exponentielle : elle commence par les mots et elle finit en actes. Et le passage de l'un à l'autre peut parfois se jouer à une fraction de seconde. Si le salarié est trop près de la personne agressive, cette proximité peut inciter à l'affrontement.
 
Agir Mag. : Comment se préparer à ce risque ?
F.Y : il existe des formations pour apprendre à décoder les signaux dès les premières manifestations d'agressivité. On apprend également à repérer des postures dans ces situations-là. Je répète toujours qu'il vaut mieux éviter un conflit plutôt que d'avoir à le gérer. Cela passe, par exemple, par la prise de conscience du regard qu'on peut porter sur certaines personnes, simplement parce qu’elles sont habillées d’une certaine manière ou parce qu'elles ont eu une attitude particulière. Le regard peut être un élément déclencheur d'agressivité. Autre exemple : il n'est pas très bon de rester assis derrière son bureau alors qu'on voit entrer un interlocuteur énervé qui va lui rester debout ; c'est une confrontation qui va faciliter le passage à l'acte. Pour autant, il ne faut pas transformer le bureau en « bunker », car tout tient dans la relation entre deux personnes. Si le salarié est préparé à gérer ces conflits, on peut désamorcer beaucoup de situations problématiques.
 
Agir Mag. : L'organisation interne de l'entreprise est donc elle-même en jeu ?
F.Y : Elle est bien sûr fondamentale. A ce titre, je déplore souvent l'absence des managers dans les formations, alors qu'il devraient être totalement conscients de ce que subissent les salariés agressés. Il est important de bien comprendre ce que vit une personne qui se sent agressée par un interlocuteur, aussi minime que soit cette agression, car il reste toujours des séquelles il faut donc savoir écouter ses salariés et garder son bureau ouvert.
 
Agir Mag. : Quelles peuvent être les conséquences d’une agression ?
F.Y : La première conséquence, c'est la culpabilité. Car la personne agressée se sent coupable et pense que c'est de sa faute. Il y a donc une dévalorisation de soi quand on se fait molester ou pire frapper. Avec pour conséquences des troubles du sommeil, une perte d'appétit, et ensuite l'absentéisme. Généralement, la personne qui se sent agressée a tendance à s'isoler du groupe, c'est pourquoi il est important de prendre en charge collectivement ces situations.
 
Le saviez-vous ? 1 salarié sur 4 subit des agressions verbales
Environ trois salariés sur quatre travaillent en contact avec le public, de vive voix ou par téléphone. 22% de ces salariés déclarent avoir subi une agression verbale et 2% une agression physique au cours des douze mois précédant l’enquête Sumer 2003. Postiers, employés de banques, agents de sécurité et professions de santé figurent parmi les métiers les plus touchés. Source : DARES


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